werk.
De Stadskamer,
gemeente Den Haag
Pionieren met een UX lab.
Aantonen dat klantonderzoek
van fundamenteel belang is
voor goede dienstverlening.
◊ UX Design
◊ UX Research
◊ Service Design
werk.
De Stadskamer,
gemeente Den Haag
Pionieren met een UX lab.
Aantonen dat klantonderzoek
van fundamenteel belang is
voor goede dienstverlening.
◊ UX Design
◊ UX Research
◊ Service Design
Achtergrond
In 2018 opende de Stadskamer. De ambitie: de gebruiker centraal te stellen in het ontwikkelen van de dienstverlening. Als eerste UX’er binnen de gemeente zette ik de organisatie van het UX lab op.
In de Stadskamer betrok ik inwoner, ondernemer en collega bij allerlei soorten kwalitatief onderzoek. Collega’s kwamen tot inzicht hoe belangrijk het is dienstverlening minder vanuit aannames en meer vanuit de gebruiker te ontwerpen.
52
Onderzoeken
570+
Hagenaars betrokken bij onderzoek
+67
NPS score
Een artistic impression van de Stadskamer ontwikkeld door de interieur ontwerper.
Pas in de meekijkkamer kreeg de gebruiker een gezicht voor de opdrachtgever. Hier kwamen inzichten tot leven.
De ruimte
Het UX lab is ingericht als een stijlvolle huiskamer in het stadhuis, waar respondenten zich direct thuis voelen. Rondom de grote tafel sprak ik onder andere met jongeren over hoe ze het ervaren 18 jaar te worden (er verandert een hoop!), op de bank toetste ik hoe begrijpelijk de brieven van de gemeente zijn en observeerde ik met eyetracking hoe inwoners het aanvragen van een bijstandsuitkering ervaren.
Camera’s en microfoons staan in verbinding met de meekijkkamer. In de meekijkkamer faciliteerde ik de onderzoeken en bracht de inzichten tot leven voor collega’s.
Organisatie
Binnen de gemeente zijn ambtenaren niet gewend gebruikers te betrekken bij de ontwikkeling van dienstverlening. Met mijn aanpak creëerde ik bewustzijn: hoe gek is het producten te ontwikkelen zonder de gebruiker mee te nemen. De meekijkkamer was hier een belangrijk instrument in. Highlightvideo’s, met de meest opvallende inzichten, die ik deelde na een onderzoek ondersteunden dit. Het UX lab werd, gedurende haar bestaan, steeds minder een doel, maar meer een middel om gebruikers te betrekken.
In het eerste half jaar voerde ik met name enkelvoudige onderzoeken uit. Daarna zette ik een werkwijze op waar ik collega’s adviseerde hoe ze gebruikers in hun traject betrokken konden houden. Hierdoor kwam er een logische flow van inzicht naar ontwikkeling.
Resultaat
Binnen een half jaar kon ik het MT overtuigen van de toegevoegde waarde van kwalitatief klantonderzoek. De hoeveelheid onderzoeken en enthousiaste reacties van collega’s zorgden ervoor dat er twee extra UX Researchers werden aangenomen.
In twee jaar tijd betrok ik meer dan 570 Hagenaars in ruim 50 onderzoeken. Het team UX Researchers groeide in twee jaar tijd van één naar vier personen. Mede door de positieve respons op de Stadskamer is er een team van Service Designers opgezet. Zij zetten zich verder in voor de verdere ontwikkeling van de Haagse dienstverlening waar de Stadskamer een vast onderdeel van is.
Gaan we samen
je klant beter begrijpen?
